Nuestros camareros se acercan a una mesa y preguntan: ¿va todo bien?
El cliente contesta –Si, gracias muy bien!-
El propietario del restaurante hace una encuesta de satisfacción y el 100% de los clientes resultan SATISFECHOS.
El propietario Anestesiado y Complacido sigue cometiendo cada día los mismos errores.
¿Porqué?
Por hacer la misma estúpida pregunta cada vez.
Veamos que sucede en realidad.
Por cada cliente que se queja, hay 26 clientes que aun estando insatisfechos prefieren callar y no volver.
En una palabra, si en un mes recibes 10 quejas, admitiendo que tus camareros las recojan, tendrás que calcular que por lo menos 260 clientes han preferido no hacerlo.
Esos 260 clientes que no se han quejado por estadistica no se limitan a no volver a tu restaurante…
Lo que harán según muchas fuentes lo que harán será comentar su insatisfacción a una media de 23 conocidos.
Sin ser un experto en matemáticas podrás calcular rápidamente que 10 quejas significan un total de 26 x 23 = 598 clientes que no volverán.
¡Y ahora préstame por un momento toda tu atención!
Creías tener un pequeñísimo problema y te encuentras con un problema de Enormes Dimensiones que pasa desapercibido solo porqué no haces las preguntas correctas.
¿La Solución?
Pon en marcha un SISTEMA para Solicitar Quejas.
¡Si! En Serio.
Un sistema que provoque el cliente para que exprese su queja.
Se trata de una conversación sincera con cada cliente que haga que cada uno de ellos sienta que su respuesta realmente te Importa.
Verás el cambio.
Una vez expresen su queja se sentirán escuchados, aliviados y romperás la cadena que hace correr el rumor através de conocidos y amigos.
Podrás mejorar extraordinariamente los resultados de tu restaurante y crear una cultura de escucha y mejora en tu equipo.
¿Y Tu qué Opinas?
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Si algo me ha enseñado la observación es que el mayor enemigo del éxito es la Inseguridad.
Y la mayor fuente de inseguridad aunque parezca paradójico es la búsqueda de la certeza detrás del análisis de datos que confirmen o desmientan nuestras intuiciones.
Te lo explicaré con un ejemplo.
Tengo tres clientes con la misma idea de negocio.
Los tres sueñan con llegar a ser una empresa importante con multitudes de puntos de venta, de un determinado tipo de comida para llevar.
Los tres sobre el papel tienen las mismas posibilidades.
El Resultado es que El Ultimo que ha tenido la Idea ya en pocos meses tiene 3 Puntos de Venta, el segundo está abriendo su primera tienda y el otro todavía está elucubrando y haciendo proyectos.
Deja que te lo cuente un poco más en el detalle para que lo veas.
El cliente más atrevido sueña día y noche con su negocio y a diferencia de los demás materializa sus sueños con rapidez sin una pizca de inseguridad.
Mientras los demás piensan y gastan dinero en investigaciones de mercado y consultarías externas, el abre tiendas y gana dinero.
Se equivoca muchas veces pero aprende y rectifica con rapidez y es imparable.
Y eso es el Secreto del Éxito de quien triunfa a lo grande.
Sueña pero pasa inmediatamente a la acción, disfruta haciendo lo que hace y aprende constantemente de sus propios errores.
Los demás pagan precios desorbitados por los remedios contra sus inseguridades y achacan a la suerte la diferencia entre el éxito de los atrevidos y sus mediocres resultados.
¿Y Tu que Piensas?
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La población mundial se concertará e las grandes ciudades.
Las Metrópolis del mundo compiten entre si para ser más atractivas y concentrar talento.
¿Y nuestras ciudades que hacen?
Imagen Número 1 : ¿Quieres abrir un Restaurante o un Fast Food que funcione 24h en Madrid o Barcelona?
Imposible no te dan licencia.
¿Porqué? Razones burocráticas que la gente Normal no entiende. Menos un Emprendedor. Si un Funcionario.
Imagen Número 2 : España es un País cuyo Motor Principal es el Turismo y con un Índice de Paro del 20%.
¿Porqué no abrir restaurantes para que funcionen toda la noche como en Hong Kong o en Nueva York?
Las grandes ciudades fuera de Europa pulsan día y noche.
Echa un vistazo a los mercados emergentes y verás que eso es lo que quiere la gente que visita las grandes ciudades.
Ciudades conectadas 24/7/365 días al año.
Con redes inalámbricas gratuitas y rápidas en cualquier lugar, plaza, restaurante, calle, para que cada ciudadanos o turista pueda viajar de un punto de acceso al siguiente.
Los Nómadas Urbanos antes de decidir donde comer o donde pasar un rato preguntan si el lugar ofrece WiFi gratuito o se van.
Imagina cuanto trabajo crearíamos en España si la administración no se dedicara a poner trabas al comercio y a las pequeñas empresas y si invirtieran más recursos para hacer de cada ciudad un lugar interactivo…
¿Y tu que Opinas?
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