Pregunta genérica Respuesta EnlatadaGeneric question Canned Response

Nuestros camareros se acercan a una mesa y preguntan: ¿va todo bien?

El cliente contesta –Si, gracias muy bien!-

El propietario del restaurante hace una encuesta de satisfacción y el 100% de los clientes resultan SATISFECHOS.

El propietario Anestesiado y Complacido sigue cometiendo cada día los mismos errores.

¿Porqué?

Por hacer la misma estúpida pregunta cada vez.

Veamos que sucede en realidad.

Por cada cliente que se queja, hay 26 clientes que aun estando insatisfechos prefieren callar y no volver.

En una palabra, si en un mes recibes 10 quejas, admitiendo que tus camareros las recojan, tendrás que calcular que por lo menos 260 clientes han preferido no hacerlo.

Esos 260 clientes que no se han quejado por estadistica no se limitan a no volver a tu restaurante…

Lo que harán según muchas fuentes lo que harán será comentar su insatisfacción a una media de 23 conocidos.

Sin ser un experto en matemáticas podrás calcular rápidamente que 10 quejas significan un total de 26 x 23 = 598 clientes que no volverán.

¡Y ahora préstame por un momento toda tu atención!

Creías tener un pequeñísimo problema y te encuentras con un problema de Enormes Dimensiones que pasa desapercibido solo porqué no haces las preguntas correctas.

¿La Solución?

Pon en marcha un SISTEMA para Solicitar Quejas.

¡Si! En Serio.

Un sistema que provoque el cliente para que exprese su queja.

Se trata de una conversación sincera con cada cliente que haga que cada uno de ellos sienta que su respuesta realmente te Importa.

Verás el cambio.

Una vez expresen su queja se sentirán escuchados, aliviados y romperás la cadena que hace correr el rumor através de conocidos y amigos.

Podrás mejorar extraordinariamente los resultados de tu restaurante y crear una cultura de escucha y mejora en tu equipo.

¿Y Tu qué Opinas?

Our waiters come to a table and ask: is everything ok?

The client answers –Yes, thank you very good!-

The owner of the restaurant conducts a satisfaction survey and 100% of the clients are SATISFIED.

The Anesthetized and Pleased owner keeps making the same mistakes every day.

Why?

For making the same question every time.

Let’s see what happens in reality

For every client that complains, there are 26 clients that even being dissatisfied, prefer to stay silent and not return.

In a word, if in a month you receive 10 complaints, admitting that your waiters pick them up, you will have to calculate that at least 260 clients have preferred not to.

Those 260 clients that have not complained through statistics do not limit themselves to not coming back to your restaurant…

What they will do according to many sources what they will do is comment on their dissatisfaction to an average 23 of people known to them.

Without being an expert in math you can rapidly calculate that 10 complaints mean a total of 26×23=598 clients that will not return.

And now for a moment let me have your full attention!

You thought you had a small problem and you find yourself with an Enormous One that goes unnoticed just because you don’t make the right questions.

The solution?

Start Seriously A system that induces the client to express his/her complaint.

It is about a sincere conversation with each client that makes each one of them feel that their question really matters to you.

You will see the change.

Once they express their complaint they will feel heard, relieved and you will break the chain that makes the rumor run through acquaintances and friends.

You will be able to dramatically improve the results of your restaurant and create a culture of listening and improvement in your team.

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17 Comments

  1. Interesante, pero como sugiere que deberia ser el sistema?

  2. Me parece genial, es la pregunta que yo siempre hago a una mesa y la respuesta por inercia todo el mundo dice, todo bien, pero me gustaria que explicaras un poco mas como entrar en una mesa sin que se sientan intimidados me gustaria hacerlo pero no se como. Un saludo. Graacias.

  3. En muchas ocasiones preferimos no preguntar para no tener que escuchar la verdad. Es mejor no saber. Asi, podremos echar la culpa de nuestro fracaso a los demas. Especialmente al gobierno.
    Saludos !!

  4. lo tenemos claro,la cadena del boca boca es una red social.
    comenzamos a corregir cosas, gracias.

  5. es una buenisima herramienta, en mi restaurante les damos un pequeño cuestionario donde recogemos varios de los aspectos, pero claro cuando lo estan escribiendo les tratamos de soncasar mas cosas, en una semana nos dimos cuanta de dos quejas del cliente que no nos habia dicho nadie, hay corriente de frio en el local, eso nos ayudo a evitar quejas, esta queja no la escribian, pero nos dimos cuanta que era un problema.
    gracias por tu ayuda

  6. ES UN BUEN PUNTO DE VENTAS, Y DIGO VENTAS PORQUE;SI ESTAS QUEJAS LAS FORMULAN EN PAPEL Y RECOPILAMOS SUS DATOS PERSONALES,
    PODRIAMOS RESOLVER EL PROBLEMA Y, ADEMAS MANDAR UNA CARTA AL CLIENTE PARA QUE SEPA DE NUESTRA INTENCION DE SOLUCIONAR SU DESCONTENTO. A LA VEZ, HACERLE ALGUN TIPO DE OFERTA ESPECIAL PARA QUE VOLVIERA AL LOCAL MAS CONVENCIDO.GRACIAS POR TUS IDEAS

  7. Contáme como lo harías y podré ver el cambio

    • ¿Como es una conversación sincera?, ¿Como consigues que los demás se abran y te digan la verdad?
      En el fondo si lo piensas tu lo sabes porqué con tus amigos o con la gente que te importa si tienes conversaciones sinceras.

  8. pienso lo mismo ,si agregara algunos ejs, de como o cuales podrìan ser las preguntas o sistemas ,estarìamos listo para implementarlos en cualquier negocio.

  9. pioenso que es muy buena idea ,porque lo cierto es que si la mayoria de la gente prefiere no quejarse. y asi no podemos mejorar .de esta manera manteniendo una conversacion con el cliente en un ambiente agradable puede que saquemos mas que con una simple encuesta

  10. Roberto quería hacerte una pregunta. Y un sistema de «cliente misterioso», con un cuestionario bien elaborado, es una herramienta eficaz para afrontar el problema?

    POLO

  11. Todos, necesitamos sentirnos escuchados, y es más, cuando de alguna manera nos sentimos perjudicados por algo, como el pagar por un servicio que no se ha adaptado a nuestras expectativas, esta insatisfacción, la necesitamos “expulsar” de nuestro interior, para así, sentirnos algo mejor.
    Con el sistema que nos dices, de preguntar al cliente de una manera confidencial, muchos somos tímidos, pero sí necesitamos ser escuchados, de igual manera, nos serviría, como consumidores, el sentirnos escuchados, lo cual equilibrará nuestro ego, entre otras cosas, como he hacerle, o que nos hagan, un favor de decirnos las deficiencias que tenemos.
    “Que a gusto me he quedado “
    Agustín

  12. Me parece perfecto. Yo ya lo he hecho hace casi dos años y es la unica forma de enterarte de parte de las cosas que haces mal tu o tus empleados. Estoy muy agradecido a la gente que deja su queja, ademas siempre es bueno estimular a la gente a que deje su opinion sobre lo que estas haciendo mal con un SI NO ME ENTERO, NO PUEDO CORREGIR LOS ERRORES. De todas formas hay saber tener la suficiente mano izquierda para saber cuando pasa alguno que le duele una muela. Un Saludo

  13. Estoy de acuerdo con Teodoro debn existir algunos ejemplos y pienso que los clientes no les gusta que uno les este preguntando o solicitando que llenen encuestas se sienten que uno les interrumpe su momento… ayudanos con esto, Roberto seria muy interesante y crecer en nuestro negocio.
    Saludos

  14. Es muy interesante el punto pero yo creo tambien que los errore muchas veces los conocemos desde adentro y las personas que estan a nuestro alrededor nuestros colaboradores los saben, no nos dicen muchas veces porque creemos que esa pequeña situacion que le paso al personal que da el servicio, es irrelevante y que no nos dara problemas por tanto creo que si lo ideal seria que nuestros clientes nos dijeran en que fallamos pero lo ideal seria que nosostros mismos podamos preveer las situaciones que nos puedan generar inconvenientes, o sea corregimos o evitamos los problemas

  15. Cordial saludo a todos y todas.
    El sistema de consultarle a los clientes sobre el servicio a nivel general que está prestando nuestras empresas es fundamnetal para sobrevivir en ésta selva de competidores, los clientes directos son la fuente de información más confiable, por lo tanto, debemos acudir a ellos. Creando grupos de enfoque con toda clase de clientes, desarrollando actividades donde ellos son quienes nos ayuden a decidir y, así se sientan «socios» de la empresa y que su opinión cuenta. Exitos en sus empresas, las caidas son unicamente para mejorar. Gracias.

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